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가게를 살리는 한 명의 고객
기본정보   이름: 나라텍스      등록일: 2009-12-08 19:48:57     조회: 6074     

고객들이 자주 사용하는 CRM은 고객관리를 뜻한다. 과거에는 고객관리에 있어 고객대장이나 고객 카드 등을 작성하였는데, 컴퓨터의 보급에 따라 그 기억장치와 분석력에 기대하는 일이 많아짐에 따라 고객에 대한 모든 자료를 차트로 만들어서 필요한 곳에 상품 정보를 보내고 향후 서비스하는 모든 과정을 포함한다. 이는 특히 소규모로 운영하는 점포에 적용을 시키면 효과가 크다.

고객을 늘리는 방법에는 두 가지로 나누어 생각해 볼 수 있는데 그 첫째가 바로 잠재고객들로 하여금 새로운 고객으로 전환될 수 있도록 유치시키는 것과 기존 고객이 지속적인 구매 활동을 통해 매출을 증대시킬 수 있도록 하는 것이다. 이를 위해서는 다음과 같은 고객관리 노하우가 필요하다. 이에 대해 알아보도록 하자.

우선 매장은 수많은 고객을 상대로 하지만 항상 1:1 로 판매와 서비스를 해야 한다. 고객들은 사실 같은 상품을 같은 가격에 같은 서비스로 판다면 어느 가게를 가나 무관하다. 따라서 이러한 손님을 특별히 자신의 가게로 오게끔 하는 것은 자신을 기억하고 있는 가게가 있다는 사실을 주지시킬 필요가 있는 것이다. 매번 들르는 가게지만 언제나처럼 똑 같은 대우를 받는다면 고객은 더 이상 그 매장으로의 발걸음에 동기를 부여받지 못하게 된다. 한번을 갔을지라도 그것을 기억해 주는 가게를 고객들은 원하게 되는 것이다. 물론 수많은 고객을 일일이 기억하고 알아준다는 것이 쉬운일은 아니다. 일단 처음오는 고객일 경우 상대방의 기분을 상하지 않게 하는 범위내에서 가벼운 질문 등을 통해 개인 소비 경향이나 취향 등을 알아두는 것이 좋다. 이렇게 조금씩 시작하다보면 자주 들르는 고객은 눈에 익숙하게 되고 그 취향도 여러 가지 요인에 따라 변하게 됨을 알 수 있게 된다. 이를 데이터 베이스에 고객별 분석을 해 놓는 것도 좋은 방법이 될 수 있다. 이는 프로그래밍을 이용하면 충분히 쉽게 작업이 가능하므로 고려해 보는 것이 좋다. 이후에는 이러한 데이터를 통해 고객에게 먼저 다가가는 것이다. 분석이나 기록에 의해 고객의 생일이나 기념일에 무료 쿠폰이나 할인 쿠폰 혹은 엽서나 카드를 발송하여 고객에게 매장에 대한 인식을 환기시키는 것이다. 단지 고객을 알고 있는 것과 먼저 다가가는 것은 매우 큰 차이를 불러온다. 마지막으로는 언제나 유의해야 할 문제이지만 바로 입소문이다. 특히 악소문이 돌게 될 때는 그것이 사실이든 아니든 피해를 입게 될 뿐만 아니라 회복도 어렵고 더디기 때문에 고객관리에 있어 항상 우선되어야 하는 것은 이러한 소문이 나지 않도록 최선을 다해 고객관리에 임해야 한다.

Tips! 고객 확보를 위한 다양한 방법
? 회원제 전략 : 회원제는 자연스럽게 매출을 상승시키므로 고객으로 하여금 자주 방문하게 하여 매출을 높이는 역할을 한다. 단골 고객을 회원으로 유치하면 회원은 남다른 서비스와 할인혜택을 받을 수 있고 또한 점포는 이러한 고객으로 하여금 매출을 신장시킬 수 있게 된다.
? 퍼미션 리스트 마케팅 : e-메일 광고는 사실 과거에는 불특정 다수를 상대로 하는 스팸성이 많아 거부감이 느껴지는 수단으로 여겨진 것이 사실이지만 최근들어 퍼미션 리스트 마케팅이라는 즉, 광고 메일을 받기로 허락한 네티즌을 상대로 하는 광고가 생겨남에 따라 각광을 받고 있다. 이것은 오프라인 우편물 광고나 인터넷 배너 광고보다 훨씬 효과가 높다는 점에서 좋은 고객관리 수단이라고 할 수 있다.

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